下面是小编为大家整理的云浮市自来水有限公司管理制度呼叫中心管理规定,供大家参考。
云浮市自来水 有限公司管理制度
呼叫中心 管理规定
云浮市自来水有限公司
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目
录
第一章
总则 ........................................................ 4 第二章
管理职责 .................................................... 4 第三章
呼叫中心工作流程 ............................................ 5 第四章
服务管理要求 ................................................ 5 第五章
停水手续办理和信息发布 ...................................... 6 第六章
客户回访工作 ................................................ 7 第七章
监督考核 .................................................... 8 第八章
附则 ........................................................ 8
第一章
总则
第一条
目的 加强公司对外服务工作，了解客户对我司用水报装、水表安装、管网施工与维修、售后服务等工作的评价和意见，不断提高工作质量和服务水平，提升公司形象，完善公司对外服务的管理工作，明确停水或减压供水相关工作要求，规范其管理流程，减少停水造成的影响。
第二条
适用范围 本规定适用于供水服务、供水管网工程安装、维修、各类停水操作等各项服务管理工作及供水业务的客户回访工作。
第二章
管理职责
第三条
营业部是公司呼叫中心和管网管理责任部门，主要职责如下：
（一）负责受理用户报障或投诉业务，并负责传递、跟踪、反馈用户报障或投诉信息； （二）负责受理用水信息、用水业务咨询，用户回访等工作； （三）负责通过微信公众号、手机短信等方式发布停水信息或电话通知大用户； （四）每月 28 日前汇总本月客户投诉处理情况、客户回访情况及分析资料，并形成月度报告。
第四条
生产部是供水计划制定，厂外加压泵站设备故障指令处理部门，主要职责如下：
（一）负责公司各水厂及厂外加压泵站的日常运行管理和供水管网压力调度工作； （二）负责向市政部门办理水厂计划停水手续及停水信息发布（含报刊及红豆网发布）和上报工作。
第五条
工程公司是工程服务类热线指令执行处理部门，主要职责如下：
（一）负责受理工程质量、材料质量、管道施工、用户报装、管道维修、路面修复、消防栓更换、阀门（井）、管网改造及其盖板更换维修、服务态度、服务时限、其它供水设施工程类热线指令； （二）负责确定工程业务类停水或减压影响范围、起止时间； （三）负责向市政部门办理工程业务类计划停水手续及现场发布停水通知； （四）负责及时录入客服工单处理结果及管道施工工程各节点完成情况资料； （五）根据回访客户提出的意见和问题，改进工程服务中的不足，提高对外服务质量。
第六条
安监技术部是公司工程设计、管网图资料、供水水质等热线指令处理部门。
第七条
行政人事部是供水服务质量监督管理部门，主要职责如下：
（一）监督、考核各部门处理用户投诉指令的服务态度及客户回访工作； （二）对营业部上报的超出责任部门解决能力、未能及时解决处理或需要相关部门配合处理的用户投诉问题及客户回访工作，负责协调相关部门进行处理或请示相关领导解决； （三）监督呼叫中心及对外服务各项工作的开展。
第三章
呼叫中心 工作流程
第四章
服务管理要求
第八条
呼叫中心接到报漏、报障、爆管、水质、水压、收费、计量、质量、文明服务等信息或投诉，即时做好记录，通过客服工单系统下达工作指令单，供水管道、阀门、消防栓等指令工单需要在 GIS 管网系统进行派单，并在 5 分钟内用录音电话（或短信等）方式将信息通知承办部门。
第九条
各责任承办部门应明确受理呼叫中心工作指令单人员及联系方式，在接到指令电话（或短信）后，根据热线指令情况及时受理，并按部门职责，在规定时限内及时联系用户，处理指令单内容，将处理结果反馈呼叫中心并将结果录入客服工单系统。对于投诉类型的指令单，责任部门需在用户反映问题后的 1 小时内完成接单处理，对于不能在规定时限内处理的问题，应向呼叫中心说明原因，并在客服工单系统上办理延期申请，由责用 户 呼叫中心 服务登记 传递到责任部门进行处理 实施部门将处理结果录入并反馈呼叫中心 公司领导 服务信息归档 处理结果反馈 重大信息反馈
任部门领导进行审批。
第十条
呼叫中心接到突发性紧急信息，应马上向部门主管领导反映，并按主管领导的意见处理。
第十一条
呼叫中心对用户供水方面的业务查询、咨询，能答复的即时答复，不能答复或反映其它问题的应做好记录并以指令单形式通知责任承办部门处理。
第十二条
呼叫中心应耐心听取用户的反馈问题，完整了解用户的反馈内容，在符合公司规定的前提下准确、实事求是地答复用户提出的问题；属公司保密的资料或信息，不能向用户传递。
第十三条
呼叫中心对用户反映的报漏、报障问题，要合理引导用户，详细了解漏水地点、漏水情况（如管径、表前后管等）、周围的标志及联系方式。
第十四条
各责任部门对热线指令的处理时限，按《客户服务标准》及公司有关管理制度要求执行。
第十五条
营业部每月应对投诉及处理情况进行统计并用表格的形式进行分类汇总，分析用户集中的投诉热点问题，于每月 28 日前将本月分析报告及投诉处理信息汇总。对于热点问题营业部应与相关责任部门协调沟通，及时整改。
第五章
停水手续办理和信息发布
第十六条
相关部门职责 （一）工程公司 1.负责确定每项工程的停水范围、起止时间，以及关闭阀门的数量、口径、编号、地点，是否需在主干道路上施工等信息，报呼叫中心； 2.对有计划的施工停水，影响预计超过 5000 人的，负责向市城市管理监督局办理手续，并提前在施工现场和停水范围内重要路段张贴停水通知； 3.对于计划外抢修施工的停水，负责现场信息的发布，如在施工现场和停水范围内重要路段张贴停水通知。
（二）营业部 1.呼叫中心接到停水报告后负责在微信公众号及公司网站发布停水信息，电话通知停水范围的企业、小区、物业、社区； 2.对停水范围较大（预计达到 5000 人以上）、影响重要用水大户或在主干道路上施工的，应电话通知生产部、公司分管领导； 3. 对停水范围大（预计达到 5000 人以上）的管网抢修，负责通知市城市管理监督局主
管科室。
4.管网计划性停水范围影响预计超过 5000 人的，负责在红豆网发布通知。
（三）生产部 1.负责向市城市管理监督局办理水厂计划停水手续； 2.水厂或厂外加压泵站计划性停水负责在红豆网发布通知。
第十七条
计划性停水 （一）计划性管网施工停水影响预计超过 5000 人的，由工程公司提前向市城市管理监督局办理报批手续。经市城市管理监督局批准后，通知呼叫中心。收到信息后，呼叫中心发布信息，对于重要用水户或用水大户，呼叫中心收到信息后应提前 24 小时（提前不足 24 小时的应立即，下同）做好通知工作，以便受影响单位提前做好停水期间的工作或储水安排； （二）水厂计划性停水由生产部制定相应调度计划，经公司领导审批后，通知呼叫中心并提前向市城市管理监督局办理报批手续。收到信息后，呼叫中心应按照既定的职责发布停水信息。
第十八条
计划外停水 （一）计划外管网抢修停水由工程公司按照职责在现场发布信息，如影响范围预计超过 5000 人的，营业部负责通知市城市管理监督局主管科室； （二）计划外水厂停水由营业部通知市城市管理监督局主管科室。
第十九条
呼叫中心与供水调度中心应保持信息互通，呼叫中心应将停水范围较大的管道漏水、维修情况和关阀情况及时录入营业系统，并向供水调度中心反馈，其中应包括但不限于：漏水地点及管径、阀门开启情况、停水影响范围、预计维修时间。供水调度中心应及时将管网运行异常情况向呼叫中心反馈。
第六章
回访工作的实施
第二十条
回访对象 （一）售后服务类 1.对涉及咨询业务办理、故障申报等并下达工作处理指令单的； 2.对涉及投诉、举报的。
（二）工程服务类 1.以个人名义单户报装的； 2.以集体（户表改造代表）或单位统一报装的，统一回访委托代表；
3.表位改造或表后维修服务的。
第二十一条
回访形式及工作要求 （一）以短信回访为主，952525 电话回访为辅，并做好相关记录，必要时进行上门回访； （二）投诉类工单要求 100%电话回访； （三）当客户短信反馈不满意时，系统将自动转人工再次回访，呼叫中心应下达工作指令单到相关业务受理部门，相关受理部门应及时了解情况并进行上门回访，直至解决问题； （四）回访率以月统计，售后服务类回访率要求为 100%；工程服务类每月按照上月工程竣工结算后完成量的 10%进行回访（指近半年来当月结算用户数，超过半年仍未办理结算，回访无意义）； （五）电话回访内容应从服务质量、服务态度、工程质量、工程时限、满意程度等征求客户意见，原则上以“满意”及“不满意”为标准，并详细记录客户提出的建议和意见。
第二十二条
回访节点 （一）售后服务类工单在业务处理完毕后系统自动抽取 95%进行短信回访，5%进行电话回访，电话回访一般在业务完成后 3 日内； （二）以个人名义单户报装及表位改造或表后维修服务，及以集体（户表改造代表）或单位统一报装的，在工程结算后进行电话回访。
第七章
监督考核
第二十二条
行政人事部按《客户服务标准》等，对客服工作质量进行监督考核。
服务热线岗位操作规程
（一）遵守各项规章制度、服务规范、劳动纪律，服从领导指挥；负责对客服工单进行发送、转办、跟踪、答复和回访工作，做到每项工作的闭环。
（二）提前 10 分钟到达工作岗位做好接班前的准备工作。
（三）端正服务态度，以饱满的精神状态接听用户来电。
（四）每天 24 小时不间断受理用户来电，不随意搁起电话，与供水服务无关的话题婉言谢绝，保持服务热线的畅通，不擅自离开工作岗位，执行首问责任制。
（五）用户来电铃响 20 秒内应接听,每接听一个电话，视用户的语言情况分别使用粤语或和普通话，对话时语气和缓，先致“您好，供水服务热线××号为您服务”，接听完毕时
说“感谢您的来电，再见”，先让用户挂机。
（六）受理用户疑难投诉、对公司供水服务提出改进建议时，代表公司真诚听取用户意见,如实反映用户的要求，并按规定提交至相关部门，便于公司根椐用户反映的情况查找存在问题，并对用户应表示感谢。
（七）接听电话时（尤其是接听难应付的用户电话时），不陷入负面评价，不主观臆断，不推诿用户、认真耐心听取客户诉说，对用户的处境表示同情，详细询问情况，真实地掌握解决问题所需的信息（含事件详细地址、时间、当事人有效的联系方式），详细记录，并做好服务跟踪。
（八）每天上班至少要查询一次上一班次传递信息的处理，如发现责任部门没有按规定要求及时处理，应做好催办工作，直至问题解决。
（九）做好报告工作，接电话中发现用户对来电处理表示不满或反映服务部门违反规定，损害用户利益、表示不满等问题应立即向班长或部门领导反映。
（十）接听电话人员要礼貌热情、语言和蔼、称呼得体，文明用语、耐心解答用户咨询。
（十一）热线电话超过 30 分钟没有来电时，当班热线员需自检呼叫系统是否正常，一旦发现系统故障，应根据发生故障的现象，马上告知班长，同时报告系统管理员及部门领导，并做好相关的记录。
（十二）每月 28 日前将本月分析报告、处理单汇总表及回访情况进行分类整理。
（十三）坚持业务知识学习，熟练掌握业务知识及服务规范，认真学习新业务，不断提高自身的综合素质，向用户提供优质的咨询服务。
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